Có những câu nói, các bạn nghĩ là hết sức bình thường và không có ác ý. Tuy nhiên, khách hàng khi nghe được chưa chắc đã cảm thấy thoải mái thậm chí khó chịu đối với thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ của khách sạn, nhà hàng. Vậy những câu nói nào nhân viên nhà hàng, khách sạn tuyệt đối không được nói với khách?
“-Không!”
Là một người làm dịch vụ, bạn không được phép nói “- Không!” với khách hàng, dù yêu cầu đó vô lý hay bất khả thi. Bạn có thể sử dụng những từ, cụm từ hoặc những câu nói có ý nghĩa tương tự một cách khéo léo và lịch sự hơn. Chẳng hạn: “- Tôi e là khách sạn/ nhà hàng chúng tôi hiện không thể phục vụ món đó, vì… Ông/ bà có thể lựa chọn món khác hoặc món …” – “Tôi rất xin lỗi nhưng phòng đó vừa có khách đặt rồi ạ. Ông/ bà có thể tham khảo đặt phòng tương tự ở tầng cao/ thấp hơn?” – “Chúng ta có thể tìm một giải pháp hiệu quả hơn thay cho lựa chọn không thế đó được không ạ?”…
Là một người làm dịch vụ, bạn không được phép nói “- Không!”
Sẽ chẳng có vị khách nào hài lòng khi nhận được sự từ chối thẳng thừng chỉ với một từ “không”. Là một nhân viên nhà hàng, khách sạn khéo léo và tinh tế; bạn nên thể hiện sự tiếc nuối vì không thể phục vụ chính xác yêu cầu của khách; sau đó khéo léo gợi ý cho họ những giải pháp hay sự lựa chọn khác phù hợp và thuyết phục hơn.
Có thể bạn quan tâm: 4 kỹ năng nhân viên phục vụ nhà hàng nào cũng cần có
“- Ông/ bà có chắc không?”
Thông thường, khách hàng sẽ tìm đến nhân viên lễ tân hay phục vụ khi họ gặp vấn đề về phòng ngủ hoặc món ăn.
Hãy lịch sự hỏi “- Ông/ bà có thể giải thích cho tôi cụ thể hơn không, để tôi chắc chắn rằng mình có thể cùng ông/ bà giải quyết vấn đề này?”
”
Thay vì lắng nghe lời trình bày từ khách; thể hiện sự thông cảm; và tìm hướng giải quyết vấn đề ngay lập tức; nhân viên lại hỏi ngược: “- Ông/ bà có chắc không?”. Đây là một câu hỏi tối kỵ bởi chẳng khác nào bạn cho những điều khách hàng nói là vô lý.
Để tìm hiểu tình hình, thay vì sử dụng câu hỏi đầy tính hoài nghi như trên; hãy lịch sự hỏi “- Ông/ bà có thể giải thích cho tôi cụ thể hơn không, để tôi chắc chắn rằng mình có thể cùng ông/ bà giải quyết vấn đề này?”, như vậy, khách sẽ thấy êm tai và hợp tác hơn.
“- Vâng. Tôi sẽ cố xem sao”
Chữ “cố” chỉ chứng tỏ rằng bạn không tự tin hoặc đang xoay sở tìm ra lối giải quyết; hoặc bạn đồng ý thực hiện nhưng lại không tự nguyện, miễn cưỡng.
Câu nói này nghe có vẻ bình thường và sẽ chẳng có gì phải để ý nếu như không đặt trong tình huống giao tiếp giữa nhân viên với khách hàng. Thông thường, khi đưa ra một yêu cầu nào đó, câu trả lời mà khách hàng muốn nghe là bạn có thực hiện được hay không; bạn sẽ làm gì để thực hiện được điều đó. Họ không muốn mường tượng để cảm thông cho những nỗ lực bạn trải qua để hoàn thành công việc.
Chữ “cố” chỉ chứng tỏ rằng bạn không tự tin hoặc đang xoay sở tìm ra lối giải quyết; hoặc bạn đồng ý thực hiện nhưng lại không tự nguyện, miễn cưỡng. Đó là biểu hiện của một nhân viên không chuyên nghiệp và thiếu trách nhiệm.
“- Không thành vấn đề!”
Câu này này nghe ngược lại với câu trên khi toát lên sự tự tin; chắc chắn và hiển nhiên bạn sẽ thực hiện được.
Thay vì sử dụng “- Không thành vấn đề!” gây hiệu ứng không tốt, bạn có thể nói “Vâng. Rất vui được giúp ông/ bà” hoặc “Vâng. Đó là vinh hạnh và niềm vui của tôi”…
Tuy nhiên, trong một số trường hợp, ngữ điệu và thái độ nói của người nhân viên có thể khiến khách hàng cảm thấy khó chịu vì thiếu nghiêm túc; hoặc họ sẽ cho rằng việc bạn giúp họ là đang ban ơn hay đó chỉ là việc cỏn con nhỏ nhặt.
Thay vì sử dụng “- Không thành vấn đề!” gây hiệu ứng không tốt, bạn có thể nói “Vâng. Rất vui được giúp ông/ bà” hoặc “Vâng. Đó là vinh hạnh và niềm vui của tôi”…
“- Đây không phải lỗi của tôi”
Rõ ràng có thể không phải lỗi của bạn thật; nhưng khách hàng vẫn phàn nàn và tức giận vì chất lượng dịch vụ; hoặc thái độ thiếu chuyên nghiệp. Đây là tình huống khá phổ biến; bởi khách không nhớ rõ tên hay mặt người nhân viên phục vụ mình trước đó; và mọi nhân viên trong khách sạn, nhà hàng đều có nhiệm vụ phục vụ khách khi có yêu cầu.
Do đó, khi xảy ra sự cố và bị khách phàn nàn; bạn không nên trả lời bằng một câu vô trách nhiệm như trên mà có thể nói “Tôi rất lấy làm tiếc vì điều đó. Thay mặt cho … và khách sạn/ nhà hàng, tôi xin chân thành xin lỗi. Chúng tôi sẽ khắc phục ngay”.
Câu “Tôi không làm việc ở bộ phận đó” cũng không thích hợp để trả lời lại khách hàng khi được khách hỏi hay đề nghị giúp đỡ; hãy nói “Tôi sẽ rất vui khi giúp ông/ bà tìm ra đúng người có thể trả lời câu hỏi/ thắc mắc này”…
Đứng ở vị trí của một người làm dịch vụ, bạn không thể dùng những câu nói trên để phản hồi hay giao tiếp với khách hàng. Đừng ngụy biện cho việc không kiềm chế được cảm xúc hay giận quá mất khôn; những câu nói này là biểu hiện có sự thiếu thiện chí và không chuyên nghiệp. Để tránh tình huống “vạ miệng” ảnh hưởng đến công việc của bản thân và tình hình kinh doanh chung của khách sạn – nhà hàng; một nhân viên nên biết kiểm soát lời nói – cảm xúc của bản thân trong mọi tình huống.
——————————————————–
>> Bạn đang tìm một công việc phổ thông, không cần kinh nghiệm? Truy cập ngay Viecngay.vn
>> Like Fanpage Viecngay.vn để cập nhật nhanh nhất thông tin việc làm thêm
>> Chia sẻ ý kiến của bạn bằng cách comment phía dưới!
Bình luận