Lễ tân là bộ phận chính ở tiền sảnh. Đây là bộ phận gần như đầu tiên gặp mặt và giúp tạo ấn tượng tốt cho khách hàng. Có thể nói, chất lượng phục vụ của một khách sạn phụ thuộc lớn vào bộ phận này. Vì thế, các nhà hàng, khách sạn tuyển dụng nhân viên lễ tân khá kỹ càng. Dưới đây là bảng mô tả công việc lễ tân khách sạn.
1. Giao ca làm việc
– Khi đến nhận ca, nhân viên lễ tân cần nhận sổ và bàn giao công việc. Đồ đạc, các công việc cần thực hiện, tiền đặt cọc, tiền quỹ…
– Nhận và hoàn thành những công việc còn dở từ ca trước. Nhân viên ca trước khi bàn giao ca cần ghi rõ ràng các công việc ra giấy tờ. Nên viết vào ghi chú và dán vào những nơi dễ thấy để không bị quên
– Lễ tân ca sáng cần kiểm tra số lượng phòng check out, check in. Tình hình phòng check in sớm, check out trễ phải nắm rõ. Nếu là lễ tân ca chiều thì kiểm tra còn phòng nào chưa check out hoặc check out trễ
– Kiểm tra và nắm số lượng khách đã đặt bàn, đặt phòng trong ngày và trong ngày kế tiếp.
2. Chuẩn bị trước khi đón khách
– Nắm rõ những thông tin hay yêu cầu đặc biệt của khách để kịp thời phục vụ. Phần này thì dựa vào bản danh sách đặt phòng mà bộ phận đặt phòng chuyển qua
– Kiểm tra chắc chắn bộ phận Housekepping đã dọn phòng sạch sẽ
++ Tìm hiểu thêm: Là nhân viên lễ khách sạn – hãy chú ý 4 yêu cầu sau!
3. Check in cho khách
– Chào khách thân thiện, cởi mở
– Tiếp nhận thông tin của khách
+ Nếu khách đặt phòng, đặt bàn trước cần hỏi tên, xin thông tin để xác nhận. Xác nhận lại những thông tin về thời gian lưu trú, các dịch vụ mà khách đã đặt. Với những trường hợp không có tên trong danh sách đặt trước, cần báo lại với bộ phận nhận đặt phòng để kiểm tra lại.
+ Với những khách chưa đặt phòng thì giới thiệu, tư vấn những phòng trống phù hợp với khách hàng.
– Làm thủ tục Checkin
+ Với khách Việt Nam, xin chứng minh thư của khách và yêu cầu khách đặt cọc hoặc thanh toán trước tiền phòng. Nếu phòng do công ty đặt thì khách có thể thanh toán sau khi check out. Lưu ý là với 1 số khách đặt phòng qua ứng dụng thì có thể đã có thể chuyển khoản đặt cọc, thanh toán trước. Vì vậy, lễ tân cần phải hỏi rõ khách hàng.
+ Đối với khách nước ngoài thì cần hỏi mượn passport của khách để lấy thông tin cần thiết. Sau đó, nếu khách tự thanh toán thì yêu cầu khách thanh toán hết hoặc đặt cọc rồi trả passport lại cho khách. Nếu khách chưa thanh toán thì giữ lại passport của khách. Với những khách được công ty đặt phòng cho thì trả lại passport cho khách vì khách có thể thanh toán khi check out.
+ Khi nhận passport và chứng minh của khách thì phải sắp xếp cẩn thận. Sắp xếp theo thứ tự phòng hoặc đánh dấu để tránh trả nhầm cho khách.
+ Hướng dẫn khách kỹ vào mẫu đăng ký để xác nhận khách có ở tại khách sạn
+ Nhắc khách về các dịch vụ của khách sạn và giao chìa khóa phòng cho Bellman để dẫn khách lên phòng
+ Làm thủ tục checkin trên máy để hoàn tất hồ sơ cho khách.
4. Khai báo tạm trú cho khách
– Nhập thông tin cần thiết của khách vào phần mềm tạm trú sau khi đã check in xong
– Đến khoảng 21h, nhân viên lễ tân ca đêm in danh sách khách lưu trú trong ngày. Kiểm tra xem có bao nhiêu khách nước ngoài, bao nhiêu khách Việt… tổng khách lưu trú để báo tạm trú cho khách.
5. Tư vấn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng
– Nhân viên lễ tân có trách nhiệm tư vấn, giới thiệu những dịch vụ của nhà hàng, khách sạn cho khách
– Giải đáp những thắc mắc của khách hàng
– Tiếp nhận những thông tin phàn nàn của khách hàng
– Chuyển thông tin, liên hệ với các bộ phận liên quan để giải đáp thắc mắc cho khách hàng nhanh chóng nhất
6. Check out cho khách
– Nhận chìa khóa phòng từ khách
– Liên hệ với bộ phần buồng phòng để kiểm tra phòng. Kiểm tra xem khách có dùng gì trong mini bar hay không. Nếu có dùng, ghi chú vào cột trong danh sách check out và nhập số tiền vào máy.
– Xác nhận lại những dịch vụ mà khách đã sử dụng trong thời gian ở tại khách sạn
– In hóa đơn, thông báo số tiền cần thành toán cho khách
– Nhận tiền của khách. Kiểm tra tiền và trả lại tiền thừa ( nếu có)
– Trả lại chứng minh nhân dân hoặc passport cho khách
– Chào tạm biệt khách ra về và cảm ơn khách đã đến và sử dụng dịch vụ khách sạn.
7. Một số lưu ý
– Tuyệt đối không nhận những đồ gửi của khách không lưu trú tại khách sạn.
– Không nhận tiền hoặc đồ quý hiếm của khách
– Với những khách lưu trú muốn gửi những tài liệu hoặc đồ đặc nhỏ, giá trị thì cần phải kiểm tra kí càng. Bỏ đồ cần gửi vào phong bì và niêm phong trước mặt khách. Yêu cầu khách kí vào phần giáp ranh để mở phong bì và dùng băng dính dán lại
– Điền đầy đủ những thông tin vào phiếu giao nhận đồ cho khách. Ký 2 chữ ký và yêu cầu khách cũng ký như vậy rồi cắt phiếu làm 2. Mỗi bên giữ một nửa. Đồ khách gửi sẽ được để trong két an toàn.
– Khi khách quay lại lấy đồ cần yêu cầu mang phiếu giao nhận đã gửi.
++ Tìm việc làm nhanh và uy tín tại: https://www.viecngay.vn/
Quỳnh Hoa
Bình luận