Quy trình phục vụ buồng phòng nhân viên khách sạn phải “nằm lòng”

4218

Đem lại hình ảnh sạch sẽ, thơm tho và ngăn nắp cho hệ thống phòng ốc khách sạn là sự đóng góp âm thầm của các nhân viên buồng phòng. Công việc thầm lặng tưởng chừng đơn giản này lại là cả một quá trình khá công phu gồm nhiều giai đoạn. Hãy cùng Viecngay.vn tìm hiểu thêm để có cái nhìn khách quan hơn công việc này.

Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn bao gồm 3 giai đoạn chính phụ thuộc vào quá trình lưu trú của khách hàng.

Giai đoạn 1: Chuẩn bị dọn dẹp phòng đón khách

Giai đoạn 2: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú

Giai đoạn 3: Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn

1. Giai đoạn 1: Chuẩn bị phòng đón khách
Nhận/Giao ca

Bắt đầu buổi làm việc, nhân viên buồng phòng nhận phân công công việc từ trưởng bộ phận.

Nhân viên buồng phòng tiến hành chuẩn bị các dụng cụ làm việc bao gồm: các vật dụng bổ sung như dầu tắm; dầu gội đầu; xà phòng; bàn chải; kem đánh răng, lược, tăm bông, mũ tắm, dao cạo râu, dũa móng tay,…; xe làm phòng có ga, vỏ gối, vỏ chăn; các dụng cụ vệ sinh như máy hút bụi, chổi, cây lau nhà, sọt rác, đồ xúc rác,…

Kiểm tra số phòng và tình trạng phòng

Nhân viên buồng phòng phải kiểm tra tình trạng phòng xem khách có còn lưu trú hay không trước khi làm việc (có thể kiểm tra bằng cách xem khách có treo biển “Không làm phiền” hay không).

Trường hợp nếu phòng có treo biển, chuyển sang phục vụ phòng khác.

Nếu không có biển thì tiến hành các bước công việc theo quy trình đã quy định:

  • Nhân viên buồng phòng đứng trước cửa phòng và gõ cửa lần thứ nhất kèm theo câu: “Housekeeping – Nhân viên phục vụ phòng đây ạ.”
  • Lắng nghe và đợi khoảng 5s rồi gõ cửa lần 2, nhắc lại: “Housekeeping – Nv phục vụ phòng đây ạ”.
  • Nếu chưa thấy gì, nhân viên tiếp tục đợi 5s nữa rồi nói: “Housekeeping, may I come in?”
  • Khi này nếu khách mở cửa, nhân viên buồng phòng lịch sự nói: “Good morning/ Good afternoon, Sir/Madam, may I clean your room now? – Xin chào, tôi có thể tiến hành dọn phòng bây giờ được không ạ?”
  • Nếu khách đồng ý thì bắt đầu công việc. Trường hợp nếu khách không đồng ý hoặc chưa đồng ý thì làm theo yêu cầu của khách.
  • Nếu không có tiếng trả lời thì sử dụng chìa khóa mở cửa phòng và bắt đầu công việc (nên làm hết sức nhẹ nhàng vì có thể khách vẫn còn trong phòng)

Khi này, nhân viên buồng phòng thực hiện các công việc:

Dọn phòng khách

Nhân viên buồng phòng phải luôn mở cửa trong quá trình dọn dẹp, bật tất cả các đèn lên (có thể linh hoạt tắt một số đèn trang trí không cần thiết); mở cửa sổ để thoáng khí nếu phòng có mùi; vén rèm cửa lên;…

Kiểm tra chất lượng và tình trạng của các trang thiết bị trong phòng như điều hòa, tivi, tủ lạnh mini, hệ thống điện, nước, tủ để quần áo, các trang thiết bị khác,…; kiểm tra rác và xử lý rác ở các phòng.

Đối với các phòng khách đã trả phòng, kiểm tra xem khách có để quên gì không, nếu có thì báo lại cho lễ tân.

Gỡ bỏ ga, vỏ chăn, vỏ gối bẩn rồi tiến hành thay mới; phân loại đồ bẩn và thu dọn

Dùng máy hút bụi hút sạch bụi bẩn, dùng chổi trần phẩy bụi, cây lau và nước lau sàn để làm sạch sàn nhà, dùng khăn ướt lau cửa kính, bàn trang điểm,…

Vệ sinh phòng tắm và khu vệ sinh

Kiểm tra hệ thống cấp thoát nước trong phòng vệ sinh; kiểm tra và giật nước xả bồn rửa tay, vòi tắm, bồn cầu,…

Sau đó, nhân viên buồng phòng sử dụng nước tẩy rửa để vệ sinh chất bẩn; làm sạch sàn phòng tắm, toàn bộ khu vực phòng vệ sinh; không để hóa chất rơi ra sàn.

Nếu mọi thứ đều đảm bảo và chắc chắn không có vấn đề gì thì ghi vào báo cáo và báo cho lễ tân về tình trạng buồng trống có thể xếp khách được rồi quay về bàn trực, sẵn sàng đón khách.

Nhân viên buồng phòng nên lưu ý
  • Chỉ dùng khăn ẩm, vắt khô để lau bụi, cây lau ẩm để lau sàn, không dùng khăn ướt, cây lau ướt vì sẽ để lại vết nước ố vàng sau khi khô.
  • Không làm vỡ, trầy xướt các đồ dùng trong phòng.
  • Không sử dụng đồ dùng của khách sạn hoặc của khách.
  • Tránh gây tiếng ồn trong quá trình làm việc gây ảnh hưởng đến khách.
  • Sắp xếp mọi thứ đúng vị trí quy định sau khi lau dọn xong.
  • Tắt hết điện trước khi rời phòng. Kiểm tra lại lần cuối trước khi khóa cửa.​

++Có thể bạn quan tâm: Nhân viên buồng phòng và những bí mật không phải ai cũng biết

2. Giai đoạn 2: Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú

Đây được xem là giai đoạn quan trọng nhất trong quy trình phục vụ buồng phòng tại khách sạn.

Khi khách đến nhận phòng

Nhân viên buồng phòng nhận thông báo từ quầy lễ tân hoặc tổ trưởng bộ phận, chuẩn bị tư thế đón và đưa khách vào phòng theo đúng số phòng đã báo.

Khi khách vào phòng

Nhân viên buồng phòng bàn giao tài sản trong phòng cho khách.

Kiểm tra trực tiếp với khách và thông báo đến khách về chất lượng phòng, số lượng và chất lượng các trang thiết bị, vật dụng có trong phòng.

Sau đó, nhân viên buồng giới thiệu bảng nội quy khách sạn và khéo léo, lịch sự nhắc nhở khách thực hiện đúng các nội quy đó. Cung cấp những thông tin cần thiết như số điện thoại của lễ tân, trực buồng,…để khách gọi khi cần thiết

Giới thiệu các dịch vụ bổ sung của khách sạn để khách cân nhắc và ra quyết định sử dụng dịch vụ.

++Có thể bạn quan tâm: Nhân viên buồng phòng đối mặt với những rủi ro gì?

3. Giai đoạn 3: Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn

Nhận thông báo từ lễ tân và tiến hành kiểm tra phòng đúng số phòng đã báo.

Kiểm tra xem khách có sử dụng các đồ dùng (tính phí) trong phòng không; kiểm tra các trang thiết bị có bị hư hỏng không; các vật dụng có đầy đủ không;…và gọi báo ngay cho lễ tân để thực hiện check-out cho khách.

Nhân viên kiểm tra xem khách có để quên gì không, nếu có thì báo cho lễ tân để hoàn trả lại khách sau đó, tiến hành dọn phòng theo các bước như quy định và sẵn sàng đón lượt khách mới.

++Có thể bạn quan tâm: Những lầm tưởng về nhân viên buồng phòng

——————————————————–
>> Bạn đang tìm một công việc phổ thông, không cần kinh nghiệm? Truy cập ngay Viecngay.vn
>> Like Fanpage Viecngay.vn để cập nhật nhanh nhất thông tin việc làm thêm
>> Chia sẻ ý kiến của bạn bằng cách comment phía dưới!

Bình luận